Koger de sociale medier? Ringer og skriver pressen? Ved du, at det kommer? Her får du 5 trin til effektiv krisekommunikation. Det starter med at anerkende, at krisen overhovedet er der.

1: Anerkend krisen – ryd skrivebordet

Du kender det godt hjemmefra ikke? Din partner er – måske – sur. Du går rundt som katten om den varme grød uden at forholde dig til det. Det gør bare det hele værre. Det gjorde det i øvrigt også sidst, det skete.

Det er et basalt menneskeligt instinkt at undgå ubehag – og nogle gange er det også ganske fornuftigt. Det er det bare ikke, hvis det betyder, at krisen vokser over hovedet på dig, inden du når at anerkende dens eksistens. Eller hvis du snakker udenom, stikker hovedet i busken, eller hvad man ellers kan få lyst til.

Som virksomhedsleder eller lignende bliver du nødt til at have antennerne ude. Du skal kende dine kunder, dit marked – og ikke mindst din besøgelsestid. Du skal vide, hvornår noget lugter af krise. Når dét sker, skal du rydde skrivebordet og forholde dig til det. Din virksomheds omdømme er dens kapital. Længere er den ikke. Derfor skal dit beredskab til krisekommunikation i gang. Det kan faktisk kun gå for langsomt.

2: Få styr på fakta med en tidslinje

Hvad er det egentlig, der er sket eller er ved at ske? Er der substans i kritikken og på hvilken måde? Hvori består misforståelserne evt.? Hvem sagde og gjorde hvad – hvornår skete det?

Disse spørgsmål skal du kunne besvare sagligt og troværdigt. Få styr på dét i stedet for at fyre fraser af som f.eks. “i vores virksomhed har vi altid kunden i centrum” eller “vi har ét fokus nu – og det er på fremtiden.” Det er der alligevel ingen, der tror på, når lokummet brænder, og disciplinen hedder krisekommunikation.

Lav en tidslinje på et stykke papir eller i et dokument, hvor du dag for dag (evt. time for time) skriver, hvad der skete, og hvad det førte til. Opdatér løbende – så har du altid noget at vende tilbage til og styre indsatsen i forhold til.

3: Adressér krisen på sociale medier

Du husker godt Anne Mee Allerslevs “rådhus-gate,” ikke? Mens pressen skrev, og den ene sag efter den anden dukkede op, slog hun vejrmøller på Facebook og ignorerede krisen. Det vidnede om et menneske uden realitetssans – og det er lige præcis, hvad du ikke har brug for, hvis der er krise omkring din virksomhed.

Brug i stedet Facebook, sådan som du ville bruge ethvert andet medie: Fortæl hvad det drejer sig om. Vær saglig og ydmyg. Svar åbent og imødekommende på spørgsmål (du har jo styr på fakta ud fra din tidslinje). Det har vi skrevet lidt om her også.

Én gang til: Prøv ikke at drukne krisen i feel-good: Jo værre det er, desto længere pause skal du holde med dine mere sædvanlige indslag. Ellers kommer du til at fremstå utroværdig eller ligne en kold skid. Dén form for krisekommunikation kan kun gå galt.

4: Tag telefonen!

Journalister har det med at ringe. Og lur om ikke også de ringer til dig. Når det sker, skal du tage telefonen.

Og når du nu ikke stikker hovedet i busken på Facebook, skal du selvfølgelig heller ikke gøre det i forhold til f.eks. dit lokale dagblad eller for den sags skyld den nationale presse.

Men du behøver ikke at tale med journalisten lige med det samme. Det er OK at bede om nogle timer til at forberede dig, så du kan tjekke op på (eller lave!) din tidslinje. Og ligesom på Facebook: Svar sagligt, fattet, venligt og beredvilligt. Hav forståelse for offentlighedens interesse i sagen – også selvom du ved, at den sagligt set er en “and.” Det synes journalisten ikke – og lige om lidt synes hendes eller hans læsere det muligvis heller ikke.

Sørg for at få citater – og allerhelst den samlede artikel – til gennemsyn og godkendelse, inden den går i trykken og bliver lagt på nettet.

5: Skriv en pressemeddelelse

En velskreven pressemeddelelse og en gennemarbejdet tidslinje er dine bedste venner i et forløb med krisekommunikation. Offentliggør også pressemeddelelsen på virksomhedens hjemmeside og sociale medier. Det giver mulighed for, at man til hver en tid kan se, hvordan du og din virksomhed forholder sig til det, der sker.

Vær åben, saglig og ydmyg i pressemeddelelsen. Det er rigtig godt, hvis virksomheden kan skrive, hvad den har lært af forløbet, og på hvilken måde den er blevet klogere.

Jo mindre konfrontatorisk du fremstår, desto vanskeligere bliver det at male dig op i en krog som virkelighedsfjern eller andet uskønt. Vær anerkendende og respektfuld overfor andres syn på sagen. På den måde bliver det vanskeligere at skabe en konflikt.

Det er oplagt, at du som virksomhedsleder og din formand udtaler sig med citater i pressemeddelelsen. Rollefordelingen er: Du udlægger sagen substantielt og din formand bakker dig op i mere generelle vendinger.