Indlægget her har fokus på efterskoler. Men pointerne om krisehåndtering på Facebook gælder alle små- og mellemstore virksomheder, så læs videre med sindsro. Du spilder ikke tiden.

Mange efterskoler oplever, at en krise havner i aviserne. Forløbet er typisk, at et regionalmedie som JydskeVestkysten, Midtjyllands Avis eller Fyens.dk skriver om sagen og poster en artikel på deres sociale medier. I en del tilfælde griber BT også historien og laver en update på Facebook.

Nu er den image-mæssige skade faktisk allerede sket. Hvad er så de kloge valg i den fremadrettede krisehåndtering på Facebook?

TYPISKE EFTERSKOLE-SAGER

Dette afsnit kan du springe over, hvis du ikke har noget med efterskoler at gøre.

De typiske sager deler sig i to grupper: I første gruppe bliver elever sendt hjem for overtrædelse af reglerne. I anden gruppe finder vi de sager, hvor en medarbejder eller ledelsesmedlem bliver beskyldt for f.eks. vold, brud på tavshedspligten m.v. Det sker oftere, end man skulle tro – og formodentlig også tiere end rimeligt er.

I første gruppe handler det ofte ikke om sagen, men om skolens håndtering af den: Var det nu retfærdigt? Sad eleverne alene for længe og ventede på at blive “afhørt”? Hvorfor falder hammeren præcist nu og ikke som i en lignende sag fra året før?

I anden gruppe, hvor det handler om beskyldninger, fodrer det angivelige offer eller forældrene villigt pressen med oplysninger. Her handler det om troværdighed. For hvem har vi mest tiltro til? Det angivelige offer eller skolen og dens ledelse?

TRE MÅDER AT KRISEHÅNDTERE PÅ FACEBOOK: STRUDSEN, STØJSENDEREN OG DEN SAGLIGE

På Facebook har du tre grundlæggende muligheder: Du kan være struds, støjsender eller saglig. Vælger du strudsen, stikker du hovedet i busken og pauser Facebook, indtil du synes, det er drevet over. Du håber på, at der ikke kommer negative kommentarer. Fordelen er, at det er nemt. Risikoen er, at der alligevel kommer kritiske kommentarer – og kommentarer på, at I bare tier stille.

Vælger du støjsenderen, hvad rigtig mange gør, kører du bare videre, og skruer evt. op for frekvensen af indslag om din skoles fortræffeligheder. Du håber på, at de negative nyheder og eventuelle kommentarer drukner i glade updates og interaktionen omkring dem. Fordelen er igen, at det er nemt: I gør, som I plejer. Risikoen er, at nogle bliver ekstra vrede og søger at udstille skolens arrogance i kommentarer eller værre: I alternative, lukkede fora.

Beslutter du dig for at være saglig, skriver du noget om krisen på Facebook – evt. med henvisninger til mere information på hjemmesiden, i artikler eller i blogindlæg. Du svarer venligt og ordentligt på alle opslag (og anerkender som minimum enhver interaktion med et like). Du henviser hele tiden til skolens officielle svar og er forstående for folks (mere eller mindre berettigede) følelser. Fordelen er, at det er uhyre effektivt og måske endda kan styrke skolens image på sigt. Den fremstår hverken svag (som i strudsen) eller arrogant (som i støjsenderen), men åben, reflekteret og ansvarlig. Risikoen er, at du ikke formår at få svaret alle på en god og konflikt-nedtrappende måde, og at situationen eskalerer med f.eks. community-medlemmer, som insisterer på at diskutere alle detaljer online. Så virker din krisehåndtering på Facebook i stedet som en megafon for det, du egentlig ville minimere.

VI ANBEFALER

Hos VOSTOK kommunikation anbefaler vi i næsten alle tilfælde at være åben og saglig i din krisehåndtering på Facebook. Særligt i den type sager, hvor der bliver fremsat beskyldninger med både politi og presse, er det vores erfaring, at det bedste er også at forholde sig aktivt til krisen på Facebook. Indtryk af at nogen vil skjule noget kan være ekstremt skadeligt for anseelse og image. I sager om hjemsendelser anbefaler vi det samme: Vær åben. Informationer flytter sig alligevel med lynets hast på de sociale medier, og skolen er i langt de fleste tilfælde bedst tjent med både at “eje” historien og moderere samtalen på f.eks. Facebook.

[Vi anbefaler i øvrigt også, at du i din krisehåndtering og  øvrige kommunikation tager udgangspunkt i en stærk grundfortælling om, hvem I er. Det styrker både den løbende kommunikation og gør det lettere at navigere i en krisesituation.]

SE MERE OM KRISEKOMMUNIKATION

VOSTOK kommunikation udgiver i efteråret 2017 en videoserie om krisekommunikation. Herunder finder du to videoer om de nødvendige forberedelser. De sidste tre samt den samlede guide kan du se her.